Approfondimento
Il Comune di Venezia, nell'ambito dei propri obiettivi strategici, ha indicato per il 2003 l'avvio di una serie di indagini presso la popolazione in generale, e presso alcune categorie di utenti in particolare, per verificare quale sia il livello di soddisfazione relativo ad alcuni servizi erogati dall'Ente, e l'interesse verso l'avvio di alcuni altri.
Sempre più, oggi, le amministrazioni stanno migliorando le capacità di ascolto dei bisogni e di valutazione della qualità percepita da parte dei cittadini e delle imprese, anche prendendo spunto da metodologie adottate con successo nel settore privato. Uno degli strumenti più utilizzati a questo scopo è la misurazione della soddisfazione dell'utenza, più comunemente definita come indagine di customer satisfaction.
Il Servizio Statistica del Comune, che coordina le indagini di customer satisfaction su mandato della Direzione Generale, ha chiesto al COSES una verifica di tipo specialistico per quanto riguarda la definizione dei questionari da loro prodotti e l'appoggio per la definizione degli aspetti metodologici delle varie indagini nonché una collaborazione operativa circa la conduzione delle indagini sul campo, la elaborazione e la stesura dei risultati.
Le indagini si concentrano su servizi forniti direttamente dall'Amministrazione o da Società di Gestione dei Servizi Pubblici Locali, o gestiti dal personale delle Cooperative coordinate dal Comune stesso:
Inoltre, l'indagine si è rivolta l'attenzione verso alcuni servizi che nel periodo della rilevazione (ultima settimana di giugno e prima metà di luglio 2003), non erano stati ancora attivati:
Non si può parlare di vera e propria indagine di customer satisfaction, dal momento che l'ufficio mobile non è ancora attivo: si tratta, quindi, oltre che di pubblicizzare l'intendimento di valutare a priori l'importanza che la cittadinanza assegna a tale iniziativa e le preferenze organizzative (ad esempio circa gli orari di apertura dell'ufficio).
Anche nel secondo caso si tratta di un sondaggio "preventivo". La Municipalità di Marghera-Catene-Malcontenta sta predisponendo e attrezzando un'aula presso l'ex Scuola Materna Sacro Cuore in Piazza S. Antonio per avviare nell'autunno del 2003 dei corsi di alfabetizzazione informatica rivolti alla popolazione. Obiettivo dell'indagine è quello di conoscere le opinioni dei residenti nella Municipalità di Marghera circa l'attivazione di tali corsi e circa l'utilità di un'aula informatica messa a disposizione per la cittadinanza. Indirettamente, l'indagine diventa anche una modalità di pubblicizzazione del servizio. Anche per questo servizio l'indagine consentirà di valutare l'importanza che la cittadinanza assegna a tale iniziativa, le preferenze (ad esempio circa gli orari dei corsi, i contenuti dei corsi, ecc.) e l'individuazione del target di utenti.
Complessivamente sono state realizzate 4.551 interviste: 3.580 telefoniche (per tutti i servizi eccetto le piscine), 179 dirette o postali per il SUAP (ad integrazione di quelle telefoniche) e 792 dirette presso le piscine.
Per tutti i servizi esaminati si è adottato un questionario snello e strutturato, comprendente alcune domande socio-demografiche, una parte dedicata alla qualità percepita dai cittadini/utenti, ed una parte contenente suggerimenti utili a migliorare il servizio in questione o, in generale, a migliorare i servizi offerti dall'ente locale.
Per quanto riguarda il Centro Maree, il SUAP, e gli Asili Nido si è fatto riferimento ad una lista di cittadini che hanno fatto uso del servizio; per gli altri servizi si è proceduto ad estrarre dalla popolazione un campione "per quote"; per il servizio piscine si è intervistato un campione di utenti presenti, presso le piscine selezionate, nei giorni di rilevazione.
Il livello di soddisfazione complessiva degli intervistati è risultato il seguente (voto su scala 1-10, dove 10 indica la massima soddisfazione): servizio piscine 8,2, Centro Maree 8,2, SUAP 6,8, Asili Nido/Spazio Cuccioli/Cuccioli in famiglia 8,5, Igiene Urbana 6,8, Verde Pubblico 6,2, Ufficio Mobile Polizia Urbana 8,4, Alfabetizzazione della Municipalità di Marghera 8,5. In quest'ultimo caso, l'avvio del Progetto Internet Marghera nel frattempo operato, e il positivo riscontro dell'iniziativa, testimoniano della effettiva rispondenza degli sforzi compiuti dall'Amministrazione comunale per venire incontro alle esigenze dei cittadini.
Oltre ai giudizi espressi dai soggetti intervistati, sintetizzati nei valori su riportati, dall'indagine emergono stimoli, critiche ed anche suggerimenti preziosi per migliorare la qualità dei servizi, insieme ad apprezzamenti su quanto compiuto di recente dall'Amministrazione.
Si apprende così, per fare qualche esempio, che per quanto riguarda il Centro Maree, il 74% degli intervistati considera il servizio migliorato negli ultimi anni, che per il SUAP, il 55% degli interpellati vorrebbe l'attivazione di un Call Center.
Per l'igiene pubblica, invece, il voto medio assegnato alla pulizia delle strade e delle calli è un insufficiente 5,5, giudizio solo in parte attenuato dal riconoscimento, da parte del 64% del campione, di un recente miglioramento del servizio, anche se poi la metà degli intervistati ammette che il comportamento dei cittadini incide in maniera non trascurabile sulla qualità della pulizia percepita, e che, per addirittura il 74% degli stessi, è importante incentivare lo sviluppo della raccolta differenziata dei rifiuti.
Tra gli altri suggerimenti segnalati, oltre ad elementi specifici per ciascun servizio, due esortazioni sono emerse con maggior ricorrenza: la prima attiene alla necessità di migliorare in generale le condizioni della viabilità in città, la seconda alla opportunità di operare una maggiore vigilanza sulle strade, comprese quelle periferiche, lungo tutto l'arco della giornata.
