Sei soddisfatto dei servizi
di pubblica utilità?

a cura di Cristiana Pedenzini

Era maggio del 2002 quando il COSES predispose un progetto per un'indagine di citizen satisfaction. Rispondeva alle richieste provenienti dal Comune di Venezia, nell'ambito delle attività di studio legate alla pianificazione strategica. L'obiettivo era quello di conoscere le opinioni dei residenti in comune di Venezia circa alcuni servizi di pubblica utilità e cogliere le priorità di intervento. L'idea era nata analizzando l'esperienza di Birmingham ("Community Strategy, 2002-2003"). La metodologia proposta era quella dell'indagine campionaria presso la popolazione, da tempo adottata anche dall'ISTAT nelle indagini Multiscopo sulle famiglie (sezione "aspetti della vita quotidiana") e ampiamente sperimentata anche a livello internazionale.
Non se ne fece niente e tutto rimase a livello di progetto. Poi si aprì la stagione delle customer satisfaction. A cinque anni di distanza durante una soleggiata domenica di luglio (15.07.2007) leggendo il Corriere della Sera balza agli occhi la parola citizen satisfaction. L'articolo a pag. 20 illustra le novità del Contratto del pubblico impiego appena siglato per i dipendenti dei ministeri. Si legge che vengono introdotti "premi individuali al merito e gratifiche ai lavoratori di quegli uffici pubblici promossi dai cittadini. Questi ultimi, che troveranno la "Carta dei diritti" affissa agli sportelli, saranno chiamati a compilare una "citizen satisfaction card", una sorta di pagella sui servizi ottenuti, cortesia compresa". E questa è la strada che sembra si voglia imboccare anche per tutti gli altri lavoratori pubblici.
Sin dalla metà degli anni Novanta il ruolo della pubblica amministrazione, in particolare dei Comuni, è stato profondamente ridisegnato. Stanno cambiando, e in parte sono già mutati, i rapporti interni alle amministrazioni e con i cittadini. Le pubbliche amministrazioni sono tenute a controllare la qualità del proprio operato rendendo conto alla collettività degli obiettivi e degli standard formulati e, soprattutto, dei risultati raggiunti. Già il DPCM del 27/01/1994 indicava che i soggetti erogatori di servizi pubblici devono acquisire periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualità del servizio reso attraverso varie metodologie, tra cui quella delle interviste agli utenti. Inoltre, il DL 30/07/1999 n. 286 ha riordinato e potenziato i meccanismi e gli strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle amministrazioni pubbliche.
Tradotto sul piano operativo, vari sono gli strumenti messi in campo in questi anni per rendere trasparente l'operato degli enti locali, per misurare la qualità raggiunta e per creare un nuovo rapporto con i cittadini/utenti, tra i quali: bilanci ambientali, bilanci sociali, carte dei servizi (o dei diritti), certificazioni di qualità, contratti di servizio, customer satisfaction, uffici di relazione con il pubblico (URP) …
La "citizen satisfaction card" o forse come più correttamente bisognerebbe chiamarla la "customer satisfaction card" perché si tratta di qualcuno/a che ha utilizzato il servizio e non di un cittadino/a in senso lato, non è quindi uno strumento così nuovo per la pubblica amministrazione. La novità semmai è che gli incentivi economici ai dipendenti non sono legati alla realizzazione dell'indagine, ma anche ai risultati: cioè viene premiato chi ottiene risultati migliori, non chi ottempera allo svolgimento dell'indagine.
Si apre in tal modo la strada per una seria riflessione sulle metodologie, i contenuti, gli indicatori, la lettura dei risultati e la pubblicizzazione sia di ciò che è emerso, sia degli interventi migliorativi che ne dovranno derivare.
Il nostro punto di vista consiglia molta prudenza e molta serietà (tecnica) nell'utilizzo di questi strumenti nei Contratti di lavoro e una analisi accurata delle esperienze di questi anni per arrivare a "citizen satisfaction card" efficaci per i lavoratori, per il servizio e per i cittadini.

 

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