Venice connected 2.0

Cittadini, dipendenti comunali e Internet
Risultati delle indagini COSES
Istituto Veneto di Scienze, Lettere ed Arti - 27 gennaio 2009


L'Amministrazione Comunale di Venezia, nella persona del Vicesindaco, ha chiesto al COSES di svolgere alcune indagini tese a verificare il grado di utilizzo, confidenza e aspettativa rispetto ad Internet, all'interno del progetto di diffusione della rete definito Venice Connected.
Il risultato che viene oggi illustrato al pubblico é composto di due capitoli:
  1. il primo studio (luglio 2008) é rappresentato dall'indagine presso i cittadini veneziani (residenti iscritti all'Anagrafe Comunale). E' lo studio più simile a quelli normalmente condotti sull'uso di Internet, per esempio dall'Istat, e ci dice quanti residenti usano la rete, da casa o dal lavoro, per quali operazioni/attività e quali aspettative vi ripongono per il futuro, segnatamente rispetto al rapporto con la pubblica amministrazione e i servizi comunali. I risultati sono buoni e promettenti;
  2. il secondo studio, concluso in novembre 2008, é l'indagine presso un gruppo autoselezionato di dipendenti del Comune, una avanguardia di utilizzatori della rete (a casa e al lavoro), per i quali si é sperimentata una indagine CAWI. Essa permette di conoscere e pesare la confidenza di chi lavora in Comune rispetto agli obiettivi di Venice Connected e, al tempo stesso, usa la connessione per indagare. In questo ultimo lavoro il supporto di Venis é stato determinante.
E' la lettura sintetica dei due capitoli che ci restituisce lo scenario attuale di Venezia rispetto a Internet, dei cittadini rispetto al Comune online e della amministrazione pubblica nel proprio percorso connettivo. Uno degli obiettivi, infatti, era sondare quanta della propensione e della confidenza con Internet sia già (o possa immediatamente essere) messa in valore nell'ammodernamento della macchina comunale e segnatamente nel suo dialogo con i cittadini.
I risultati delle indagini sono confortanti sulla diffusione dell'uso di Internet: ha una connessione domestica oltre il 60% delle famiglie (69% sul campione), tra i dipendenti del Comune (l'avanguardia indagata) si raggiunge l'89%. Venice is connected.
Come risulta da altre indagini, nazionali ed europee, in pochi anni Internet é diventato riferimento domestico e quotidiano (il 56% dei cittadini e l'85% dei comunali si connette ogni giorno), diffuso e utilizzato alla stregua di telefono, radio, automobile. Stiamo passando la soglia in cui si osserva la quantità di consumatori, per avviare la riflessione sui cambiamenti indotti, sia a livello di comportamenti sociali, sia nella riedizione delle organizzazioni lavorative. In linea, ma con percentuali più pesanti, rispetto ai comportamenti nazionali Internet viene utilizzato (da chi naviga) soprattutto per la posta (valori tra il 93% e il 99%), motori di ricerca (95%-100%), informazione sui prodotti (88%-94%), consultazione dei media (54%-71%), per i viaggi (60%-70%). In uno slogan Internet é enciclopedia, catalogo, vetrina, agenzia e consulente turistico.
Non c'é solo la mail, come titola l'ultimo Espresso, ma anche ricerca di relazioni e socialità (fenomeni come facebook o youtube). I veneziani utilizzano blog, chat, forum in percentuale attorno al 20% che sale al 38% per i comunali più avanzati (utilizzo nel tempo libero).
Di particolare interesse, data la popolazione piuttosto anziana del comune (anche se la nostra indagine ha ringiovanito il campione per meglio sondare le abitudini di chi naviga), é l'emergere dell'angelo tecnologico verosimilmente giovane, che supplisce alla incompetenza informatica dei meno giovani (8% sul totale e 26% di chi non naviga di persona). Nei prossimi 10 anni le classi di età meno confidenti con la rete lasceranno spazio a quelle che ci sono nate e cresciute: i buoni valori di oggi sono destinati a crescere fisiologicamente. L'impegno sarà sempre di più rivolto a come impiegare internet piuttosto che a garantirsi una connessione.
Buono ma soprattutto promettente é il ricorso alla rete nei confronti della pubblica amministrazione (ultimi tre mesi): il ricorso in generale a informazioni e contatti passa dal 56% al 20% di quanti "restituiscono moduli compilati". I servizi del Comune sono mediamente noti a 1 cittadino su 3 e dichiarano di essere interessati ad usarli in futuro 3 su 5.
I servizi più usati sono informazioni e pagamenti di tributi locali; i più promettenti le iscrizioni e il pagamento di mense scolastiche. In testa alle aspettative ci sono, come atteso, il rilascio di certificati, documenti e la tracciabilità delle proprie pratiche in corso.
Va notato che per i cittadini il Comune resta un referente radicato e affidabile: vorrebbero utilizzarlo come connessione ad altre amministrazioni (es. per i servizi sanitari o le pratiche auto, e per la disoccupazione e i sussidi). Quella che nei progetti di innovazione tecnologica della PA si definisce interoperabilità dei sistemi aumenterà la soddisfazione dell'utente. C'é spazio per Venice connected e opportunità per mettere a frutto le propensioni dei dipendenti.
Se guardiamo l'altra parte della medaglia, l'avanguardia web dei comunali, emerge che nelle relazioni interne ed esterne la rete sta affermandosi significativamente (posta, ricerca informazioni, vicini tutti al 100%). I vantaggi percepiti come possibili sono risparmio di tempo, minori costi, efficienza, praticità (insieme il 46% dei pareri) e soprattutto aggiornamento (da solo il 40%).
L'interfaccia tra cittadino e Comune segnala il persistere di una propensione per il rapporto di persona: tra coloro che disertano la rete é il 53% dei motivi, tra i dipendenti che approvano l'idea del telelavoro (sono il 37%) é il 12% degli ostacoli. Ci domandiamo se l'affermazione dei video contatti aiuterà a superare questo bisogno. In ogni caso c'é molto da fare sia nel migliorare la soddisfazione di un rapporto remoto (soprattutto il riscontro ufficiale, la firma digitale é oscuro oggetto per il 73% dei cittadini, mentre sa bene cosa sia il 64% dei comunali), sia nel mantenere l'opzione di contatti hi-touch, vicino a quelli hi-tech, affidando agli uni e agli altri sfere diverse. I vantaggi che ci si attende possano essere travasati dall'esperienza maturata nel tempo libero all'ambiente di lavoro potrebbe liberare risorse della PA proprio per diversificare il contatto con i cittadini, spostandolo dalle routine banali (oltre l'80% dei cittadini é interessato ai certificati online) a relazioni più complesse e/o socializzanti (meno certificati e più ascolto, confronto). In generale crediamo che sia da evitare il trasporto online della burocrazia attuale ma che nel sistema connettivo vadano eliminate ridondanze e incrostazioni. E' una delle strade obbligate per spacchettare le risorse comunali: togliere la carta, liberare spazi fisici e mentali.
Le tecnologie sono pronte, Venezia sembra propensa a farlo e capace di provarci.


Le slides della presentazione del 27 gennaio 2009 sono disponibili per il download download in formato PDF.


Vania Colladel, Enrico Perissinotto, Doc. COSES n. 1050, gennaio 2009


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