Keep the customer satisfied
Indagine sulla qualità dei servizi erogati dal Comune di Venezia
Disegno di Giuliano Zanon, 2003
Cosa osserviamo
Simon & Garfunkel cantavano all'inizio degli anni Sessanta Keep the customer satisfied.
Questo must, nonostante l'ironia dei due menestrelli, è lentamente migrato, come molte altre mode USA, fino al vecchio continente e già negli anni Ottanta le imprese private (distribuzione commerciale in testa) sono state pervase dalla "attenzione per il cliente", per la sua soddisfazione e, quindi, per la sua fedeltà e per il successo della ditta in un'arena competitiva.
Da metà degli anni Novanta, in regime di privatizzazioni e di maggiore concorrenza dei servizi pubblici, la customer satisfaction analysis è entrata nelle agende di molte amministrazioni pubbliche, insieme ai controlli e alle certificazioni di qualità, alle "carte dei servizi", agli Uffici di relazione col pubblico URP e quant'altro.
Tra la fine del 2002, con una particolare attenzione al trasporto pubblico (ACTV), e l'inizio del 2003 il COSES è stato coinvolto pesantemente dai soci, Comune e Provincia, nelle indagini sulla customer satisfaction. In particolare, sono state avviate interviste per i servizi comunali (erogazione diretta) come piscine, asili nido, sportello unico; per i servizi gestiti dalle Aziende (es. nettezza urbana e verde, trasporti); per alcune iniziative in fieri (es. polizia municipale mobile), per i servizi diretti all'utenza turistica (IAT) gestiti dalle APT Provinciali.
Per il monitoraggio sulla Qualità degli IAT il progetto di ricerca è stato curato da Boscolo e Zanon, nel Documento COSES 478/2003. Le indagini a scala comunale sono curate da Cristiana Pedenzini e vengono presentate in questa sintesi. Le indagini su ACTV fanno riferimento ai Documenti COSES n. 459/2003 - n. 469.0/2003, n. 469.1/2003, n. 500/2003 e n. 500.1/2003.
Affrontando questa temetica di ricerca, il COSES apre un filone di attività nuovo e in cui si cominciano a confrontare, anche in Italia, "scuole ed esperti" (per lo più privati).
La estrema delicatezza delle indagini (tutela della privacy degli utenti) e dei risultati (che attengono alla qualità aziendale) rendono questi studi strettamente riservati al committente; ne diamo conto in questa sede riportando quanto illustrato nelle Conferenze Stampa di presentazione.
I Rapporti COSES inerenti l'argomento sono pubblicati integralmente sul sito dell'Ufficio Statistica del Comune di Venezia.
