La qualità dei servizi IAT delle A.A.P.T. veneziane

Cosa indaghiamo

In applicazione dell'articolo 30 della legge regionale 13 aprile 2001 (Art. 30 L.R. 13 aprile 2001, n.11 "Conferimento di funzioni e compiti amministrativi alle autonomie locali in attuazione del decreto legislativo 31 marzo 1999, n. 112.), con decorrenza 1 gennaio 2002, ha avuto luogo il trasferimento delle funzioni di accoglienza, informazione ed assistenza turistica dalla Regione Veneto alle Province, funzioni già proprie delle quattro Aziende di Promozione Turistica (Jesolo ed Eraclea, Bibione e Caorle, Venezia e Chioggia). Da tale data, queste aziende sono state soppresse e rifondate in quattro nuove società a responsabilità limitata, a prevalente capitale pubblico locale, con la partecipazione maggioritaria assoluta della Provincia di Venezia.
Tali Aziende organizzano la valorizzazione e la promozione turistica territoriale e gestiscono l'organizzazione degli I.A.T., 24 uffici di Informazione ed Accoglienza Turistica dislocati nel territorio provinciale; tali uffici forniscono informazioni generali sulla località turistica, su spettacoli e manifestazioni, sulla disponibilità di alloggi e relativi prezzi e sui mezzi di trasporto; ricevono inoltre informazioni dagli operatori locali sulla loro disponibilità di alloggio. Alcuni hanno apertura solo stagionale.
Vista la competenza della Provincia di Venezia in materia di turismo e considerato il Contratto di Servizio stipulato con le A.A.P.T. in seguito alla loro riorganizzazione, il Settore Turismo dell'ente veneziano ha avviato, in collaborazione con il COSES, il Progetto Qualità - Monitorare la qualità dei servizi IAT - Un percorso partecipato, da un lato per rendere il servizio IAT rispondente alle esigenze degli utenti (soprattutto turisti ed operatori locali), dall'altro per monitorare eventuali inadempienze nello svolgimento dei servizi. Non a caso, come prevede il Contratto di servizio, prima della prossima stagione estiva, le aziende di promozione turistica dovranno adottare una propria Carta del Servizio IAT, contenente l'indicazione degli standard qualitativi riferiti ai seguenti fattori: regolarità del servizio, efficienza ed efficacia del servizio, soddisfazione degli utenti, gestione dei reclami dell'utenza, termini e modalità di risarcimento degli eventuali danni subiti dall'utenza in connessione con l'effettuazione del servizio.
Il Progetto Qualità - Monitorare la qualità dei servizi IAT - Un percorso partecipato, ha ripreso e sviluppato una ricerca condotta nell'anno 2002 coordinata dalla Facoltà di Scienze Statistiche dell'Università di Padova, svoltasi attraverso una collaborazione di stage presso il Settore del Personale della Provincia di Venezia. Tale studio aveva come obiettivo principale l'identificazione di una metodologia e degli strumenti per valutare la qualità dei servizi erogati dai vari Settori dell'ente, sia ad utenti interni che esterni. Il Settore maggiormente coinvolto è stato quello del Turismo, che ha proseguito lo studio nell'anno in corso con gli obiettivi, realizzabili soprattutto attraverso un programma pluriennale di monitoraggio della qualità degli uffici IAT, che mira a valutare le dimensioni, appunto, della qualità ritenute importanti soprattutto nel servizio erogato al turista.
Alcuni risultati provvisori, in relazione alle principali dimensioni della qualità del servizio erogato dagli uffici IAT, sono descritti in seguito nel relativo capitolo.

Perché indaghiamo

In sintesi, l'obiettivo principale del progetto riguarda il monitoraggio della qualità dei servizi IAT per ciascuna delle quattro A.P.T. e gli ulteriori obiettivi, realizzabili attraverso le attività di monitoraggio, sono elencati nel seguito:
  1. verifica della percezione del livello qualitativo dei servizi attualmente forniti;
  2. individuazione delle eventuali esigenze attualmente non soddisfatte;
  3. comprensione del livello di gradimento dei turisti-utenti e operatori locali-utenti in merito ad alcuni possibili miglioramenti del servizio;
  4. acquisizione di elementi utili per poter programmare al meglio il servizio offerto;
  5. utilizzo della metodologia in vista di una sua applicazione sistematica e diffusa in ogni A.P.T, attraverso lo sviluppo della cultura degli strumenti di rilevazione della qualità percepita.
  6. individuare il livello di conoscenza del servizio nel territorio, soprattutto in relazione ai possibili e potenziali fruitori del servizio, al fine di individuare la necessità di una maggiore conoscenza dello stesso, anche in relazione alla prossima realizzazione e diffusione della Carta del Servizio IAT.

I risultati delle rilevazioni permetteranno inoltre di verificare, dopo un anno, come si presentano i fenomeni rilevati, di approfondire l'analisi della qualità, estendendola ad aspetti non considerati nella prima campagna di monitoraggio, ma soprattutto di ricavare informazioni e elementi per individuare le questioni essenziali da inserire nella Carta del Servizio IAT, e per la stesura di una prima bozza della stessa. In particolare nella stessa verranno considerati:

Come indaghiamo

Il monitoraggio è stato eseguito per la prima volta nella stagione estiva dell'anno 2002. Come già anticipato, ha potuto usufruire del contributo scientifico e metodologico della Facoltà di Scienze Statistiche dell'Università di Padova, attraverso una tesi di laurea sullo specifico argomento che ha prodotto significativi risultati conoscitivi, oltre che un insieme di suggerimenti e proposte operative.
Degli stessi, anche in riferimento ai primi risultati dell'anno 2003, il Settore Turismo della Provincia di Venezia ha già tenuto conto nell'anno in corso, sia per migliorare i servizi ai turisti sia per intervenire nell'organizzazione degli uffici IAT.

Con la finalità di dare continuità al processo di valutazione nel tempo e col preciso intento di perseguire gli obiettivi elencati al punto precedente, nei mesi di giugno, luglio e agosto 2003, si sono svolte cinque indagini distinte; la principale si è svolta presso 18 uffici IAT del territorio veneziano ed ha coinvolto un campione turisti che si sono recati presso gli IAT per richiedere informazioni.
La valutazione si è sviluppata sia in termini di qualità percepita dagli utilizzatori del servizio (1.568 turisti e 122 operatori locali), sia in termini di qualità prestata, coinvolgendo nel miglioramento del servizio anche 45 operatori dei servizi IAT, sempre attraverso la compilazione di un questionario.

Inoltre, negli stessi mesi di luglio e agosto 2003, si è svolta un'indagine parallela presso 47 alberghi dislocati nelle località balneari, coinvolgendo altri 781 turisti che hanno dato utili indicazioni in relazione alla conoscenza dell'esistenza del servizio IAT.
Riassumendo, le indagini effettuate sono state 5:

per un totale di 2.349 turisti, 169 operatori locali e 45 operatori IAT coinvolti nell'indagine. Inoltre, per l'indagine parallela effettuata presso gli alberghi sono state coinvolte le Associazioni degli Albergatori di Jesolo, Caorle e Bibione, le quali hanno contattato gli alberghi selezionati, spiegando a loro volta le finalità dell'indagine e alcuni aspetti tecnici legati alle attività di rilevazione.
Nella tabella sono riportate le numerosità campionarie e il livello di partecipazione con maggiore dettaglio.

 

Provincia di Venezia. Distribuzione delle indagini effettuate nella provincia
di Venezia per APT, tipo di indagine, numerosità del campione e livello di partecipazione.

APTIndagine
operatori
IAT
Indagine turisti
presso gli IAT
Indagine operatori locali
presso gli IAT e alberghi
APT Indagine sui turisti
presso gli alberghi
Num.Num.
Camp.
Rifiuti Validi % validiNum.
Camp.
Rifiuti Validi % validiNum.
Camp.
Rifiuti Validi % validi
Venezia 17 510 70 440 86,3 - - ------
Jesolo ed Eraclea 10 382 42 340 89,0 51 4 47 92,2170 1 169 99,4
Bibione e Caorle 15 435 42 393 90,3 64 3 61 95,3347 8339 97,7
Chioggia 3 241 13 228 94,6 54 1 53 98,1264326198,9
Totale 4 APT 45 1.568 167 1.401 89,3 1698 161 95,37811276998,5
Fonte: Boscolo A., 2002

 

Ritornando all'importanza dell'istituzione del monitoraggio continuo della qualità negli IAT delle A.A.P.T. della Provincia di Venezia, le attività descritte in precedenza porteranno a:

  1. garantire l'individuazione di precisi strumenti di controllo dei servizi erogati e, nelle specifiche esigenze delle Aziende di Promozione Turistica, a costruire e poi mantenere la Carta del Servizio IAT, documento che funge da patto con gli utenti come garanzia di un buon servizio;
  2. individuare alcuni standard relativi alla loro qualità, attraverso l'adozione di criteri di valutazione adeguati e la promozione e formazione di gruppi di lavoro per progetti di qualità continua e partecipata;
  3. mettere a punto una gestione dei reclami costante e continuativa in ogni singolo IAT con modalità chiare, semplici ed efficaci per migliorare il servizio attraverso la rilevazione di eventuali aspetti migliorabili.

    La Carta del Servizio IAT e gli standard di qualità

    Come già affermato, uno degli obiettivi del Progetto Qualità è quello di fornire indicazioni in vista della determinazione della Carta dei Servizio IAT.

    La Carta è innanzitutto un atto di comunicazione, in cui ogni Azienda di Promozione Turistica dirà agli utenti attuali e potenziali molte cose: che cos'è un ufficio IAT, a chi si rivolge, quali sono i suoi servizi e come vi si accede, quali sono i livelli di servizio che si impegna a garantire e con che grado di qualità (attraverso la pubblicazione nella Carta del valore degli standard di qualità), quali sono i suoi obiettivi futuri, come valuta il suo operato e con quali iniziative coinvolge e tutela i suoi destinatari. La Carta del Servizio IAT potrà così costituire una prima guida per orientare soprattutto il turista-utente che accede ad una località turistica della Provincia di Venezia.

    La seconda parte di questo progetto, attualmente in corso, prevede innanzitutto la lettura dei risultati del monitoraggio orientata alla costruzione di tale documento, attraverso la determinazione del valore di alcuni standard di qualità, precedentemente individuati come indicatori e, successivamente, la redazione di una prima bozza della Carta, da sottoporre agli interlocutori e ai rappresentanti degli utenti nei primi mesi del prossimo anno.

    Diamo i numeri

    Anno 2002: alcuni risultati

    Il progetto di valutazione della qualità dei servizi IAT, realizzato nell'anno 2002, ha coinvolto da un lato i turisti e gli operatori locali (rappresentanti di alberghi, camping, ecc.) fruitori del servizio di Informazione e Accoglienza Turistica (IAT) e dall'altro gli operatori degli uffici stessi; nel mese di luglio 2002 si sono svolte tre indagini distinte.
    Nel seguito vengono presentati alcuni risultati dell'indagine principale relativa ai turisti, secondo le dimensioni relative alla qualità quali: l'accessibilità al servizio, l'efficienza degli uffici IAT, l'efficacia del servizio e la partecipazione del turista.
    Nell'analisi della qualità del servizio offerto dagli IAT ai turisti della provincia di Venezia, è basilare la percezione della accessibilità a questi servizi.
    L'accessibilità è un aspetto di fondamentale importanza per gli utenti, perché è la prima dimensione con la quale si confronta l'utente, quando deve usufruire del servizio.
    Sono stati valutati vari tipi di accessibilità, fra cui: l'accessibilità fisica alle strutture, l'accessibilità telefonica (tempi di attesa e contatto con l'operatore) e l'accessibilità in relazione agli orari di apertura (compatibilità con le esigenze del turista). Considerando l'accessibilità fisica alle strutture, il giudizio è soddisfacente per il 77% dei turisti. Le motivazioni che hanno indotto alcuni turisti (8% del campione) a giudicare negativamente l'accessibilità dello IAT, sono rappresentate dalla scarsa visibilità delle insegne, dalla mancanza di indicazioni stradali, dalle difficoltà legate alla viabilità (ubicazione troppo centrale o troppo periferica), dalla mancanza di parcheggio e dalla presenza di barriere architettoniche.

     

    Giudizio sull'accessibilità fisica alle strutture

    Fonte: Boscolo A., 2002

     

    Valutando gli aspetti legati all'accessibilità di comunicazione telefonica, sembra non esistere, in nessuna delle A.P.T. del territorio veneziano, alcun problema in relazione alla qualità di tale contatto con l'operatore, in quanto quasi la totalità di coloro che hanno richiesto un servizio telefonico, lo hanno valutato come soddisfacente.
    Invece, l'aspetto che il turista ritiene migliorabile è sicuramente l'attesa che deve sostenere prima di accedere al servizio. In relazione alla compatibilità degli orari di apertura degli uffici IAT l'87,3% dei turisti li ritiene idonei.
    Oltre il 65% dei turisti, intervistati nell'anno 2002, conosce il servizio e la presenza degli IAT per esperienza personale o perché ne ha notato l'esistenza per strada. Questo conferma l'importanza di una buona accessibilità visto che l'incontro con lo IAT è per lo più diretto, con poche intermediazioni di guide, opuscoli o passaparola.

     

    Gli IAT della provincia di Venezia vengono raggiunti grazie a

    Fonte: Boscolo A., 2002

     

    L'efficienza di un servizio rappresenta la relazione esistente tra prestazioni finali e le risorse strumentali, umane e finanziarie investite: nel servizio pubblico riguarda gli aspetti di speditezza e rispondenza al pubblico interesse. In sintesi si intende per efficienza l'ottimizzazione nell'uso delle risorse.
    In questa ricerca l'operazione di valutazione dell'efficienza spetta in primo luogo agli operatori e organizzatori dei servizi IAT e nell'indagine rivolta ai turisti lo studio dell'efficienza riguarda principalmente l'analisi dei giudizi espressi in termini di tempi necessari per ottenere il servizio.
    Tuttavia, durante la fruizione del servizio, il turista percepisce alcuni aspetti propri dell'efficienza, fra cui l'adeguatezza delle strutture e l'adeguatezza degli operatori. I risultati dell'indagine svoltasi nell'anno 2002, affermano che i tempi di attesa sono stati ragionevolmente rapidi per il 96% dei turisti, mentre le strutture degli uffici sono adeguate in termini di accoglienza degli ambienti (voto medio 8.23, scala 1-10), di funzionalità ed efficienza dell'ufficio (voto medio 8.65) e di disponibilità del materiale informativo (voto medio 8.46).
    Risulta appena sufficiente, sempre per l'anno 2002, la capacità informativa dei siti Internet relativi alle APT della provincia di Venezia. Le caratteristiche dell'operatore, invece, sono adeguate in termini di disponibilità (voto medio 8.94), competenza (voto medio 8.84), chiarezza nel linguaggio utilizzato (voto medio 9.01) e capacità di essere flessibile (voto medio 8.87).
    Per il turista frequentatore degli IAT, l'efficacia consiste nell'ottenere un servizio corrispondente alle proprie attese. Per l'anno 2002, il giudizio medio sulla valutazione complessiva del servizio corrisponde a 8.14 (scala 1-10) e ciò indica che il turista è soddisfatto e considera il servizio IAT efficace.
    I principali risultati ottenuti elaborando i dati con analisi statistiche multivariate rivelano che il turista è soddisfatto del servizio IAT se non ha problemi di comunicazione con gli operatori e se trova materiale informativo che lo aiuti a trascorrere una vacanza il più possibile ricca di intrattenimenti interessanti, legati alla località che ha scelto di visitare.
    Per realizzare la partecipazione al servizio IAT, ultima dimensione della qualità analizzata, si è chiesto al turista intervistato di rivestire un ruolo di suggeritore, evidenziando quali sono i fattori più importanti che determinano la qualità del servizio, quali i punti critici del servizio e le possibili soluzioni per il miglioramento. I punti deboli del servizio evidenziati dal 9% del campione riguardano i seguenti aspetti: carenza di materiale informativo, orari di apertura limitati, scarsa accessibilità fisica all'ufficio, impossibilità di effettuare i pagamenti nello IAT con carte di credito o simili e impossibilità di fare prenotazioni alberghiere direttamente dallo IAT.
    Si può osservare come i disappunti sul servizio non derivino da una scarsa professionalità degli operatori, anzi. Come visto in precedenza, i giudizi in relazione all'adeguatezza degli operatori sono molto positivi, come confermano i risultati del monitoraggio svoltosi nell'anno 2003. I punti di forza del servizio sono quindi costituiti dalla competenza e dalla professionalità dell'operatore, aspetti sicuramente indispensabili nel servizio di informazione e accoglienza del turista.

     

    Anno 2003: i primi risultati

    Il risultato atteso dal Progetto Qualità - Monitorare la qualità dei servizi IAT - Un percorso partecipato riguarda ancora l'individuazione del giudizio complessivo dei servizi dai diversi punti di vista, attraverso la valutazione della qualità percepita da suoi utilizzatori e di quella prestata dagli operatori del servizio IAT.
    Le valutazioni emerse dall'indagine svoltasi nell'anno 2003, da un lato, metteranno in luce gli aspetti del fenomeno a livello provinciale, con eventuali rapporti tra singole A.P.T., dall'altro la specifica realtà della qualità del servizio IAT per ogni specifica Azienda.
    I primi risultati provvisori dell'indagine relativa ai turisti negli IAT confermano l'esito positivo dell'anno 2002 relativo alla funzionalità e dell'efficienza degli uffici IAT. Un alta percentuale di turisti ha giudicato molto positivamente la competenza e la disponibilità degli operatori dei servizi IAT (i voti medi, a livello provinciale, superano il voto nove, su una scala da 1 a 10), questi caratteri sono valutati molto positivamente anche dagli operatori locali, che frequentano gli uffici dell'APT per adempimenti normativi, soprattutto relativi alla denuncia degli ospiti.
    I turisti ritengono che siano la competenza e la disponibilità dell'operatore IAT i due fattori più importanti per la qualità del servizio, confermando decisamente i risultati emersi nel corso del monitoraggio svoltosi lo scorso anno. Ritengono comunque, anche quest'anno, che il servizio potrebbe migliorare in relazione alla visibilità nel territorio, ai segnali stradali e alle insegne in prossimità dell'ufficio e, anche, per quanto riguarda la disponibilità di materiale informativo sulle manifestazioni e le località turistiche da visitare (luoghi, itinerari, ).
    Dall'indagine rivolta ai turisti presso gli alberghi, che mirava a valutare anche la conoscenza del servizio IAT nell'intero territorio è emersa la necessità di aumentarne la visibilità e notorietà. Infatti, in certe località, oltre il 40 % dei turisti non è informato sulla esistenza del servizio IAT.
    Parallelamente all'indagine presso gli utenti, si è svolta quella interna, che ha visto coinvolti 45 operatori IAT presenti durante le rilevazioni; dalle loro osservazioni sono emersi gli aspetti positivi già evidenziati dalle valutazioni degli utenti, in relazione alla propria competenza e disponibilità nell'offrire un servizio efficace, cioè rispondente alle aspettative dell'utente. Vivendo il servizio internamente, e conoscendone gli aspetti di funzionalità ed efficienza, gli operatori hanno evidenziato possibili miglioramenti in relazione alla dotazione di nuove risorse tecniche e strumentali. Inoltre, in certi casi, hanno sottolineato la necessità di poter migliorare la propria formazione professionale, sia in relazione alle competenze linguistiche, sia approfondendo la conoscenza riguardo alle realtà storiche e turistiche, specifiche della località in cui operano.

    Fonte

    Il contributo è un estratto dalla Ricerca condotta da Anna Boscolo per il COSES nel 2003 (Documento n. 524.0 e 524.1/03. Esso compare anche in COSES Rapporto n. 88/2003 "Relazione sui caratteri strutturali e congiunturali dell'economia e della società in provincia di Venezia 2002-2003".
    Per saperne di più sul turismo, consultare anche il Fondaco Turismo e il sito della Provincia.

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